Важной задачей при поступлении запроса в службу поддержки является определение его тематики. Это необходимо для того, чтобы направить его нужной группе специалистов, либо быстро найти верное решение в базе знаний. От скорости и правильности классификации зависит эффективность работы всей службы поддержки, а успешное выполнение данной задачи требует предварительного обучения специалиста.
Разработанная нами система классификации инцидентов:
• Учится на существующих данных
• Не требует знания принципов классификации
• На порядок облегчает и ускоряет работу и обучение специалистов
• В некоторых случаях полностью заменяет человеческий труд
В процессе обучения на размеченных данных (тексты инцидентов и их соответствующие категории), система сама учится определять принадлежность текста той или иной категории. Это делает систему независимой от предметной области, языка и состава категорий.
При обнаружении ошибочно классифицированных инцидентов, предусмотрена возможность включения таких инцидентов в обучающую выборку, чтобы уменьшить количество ошибок и повысить точность. Этот же принцип позволяет дообучать систему при появлении новых классов либо изменении старых в дереве классификации.
Система пилотировалась на данных крупнейшего российского ритейлера в задаче классификации инцидентов на 270 классов. Система показала точность 85% (170206/200000 верно определенных классов инцидентов), что сравнимо с точностью ручной классификации специалистами службы техподдержки и делает возможным практически полностью исключить человеческий труд на нулевой линии техподдержки.